Case Klienta i jego Customer Journey
Jeden z nowo pozyskanych przez nas Klientów zwrócił się do nas z prośbą o uruchomienie strony na wskazanej domenie. Strona działała przez wiele lat na jednym hostingu, zgromadziła wiele zasobów, między innymi rzeczywiste przykłady działań Klienta wraz z dokumentacją, do których Klient jest przywiązany. Klient zlecił migrację strony na nowy hosting, a po wykonaniu usługi – co oczywiste – spodziewał się, że strona będzie działać. Nic zaskakującego, prawda? Na tym ta historia powinna się zakończyć, ale nic z tych rzeczy…
Po wykonanej migracji strona na wskazanej domenie nie działa. Mało tego, po zbadaniu sytuacji na zlecenie Klienta w ramach bezpłatnej wstępnej konsultacji ustaliliśmy, że strona nie może działać. Z prostego powodu – tylko część danych została fizycznie przeniesiona. Przy czym firma przekazująca twierdzi, że wysłała komplet danych, a firma odbierająca, że nie. W środku znajduje się skonsternowany Klient, który nie wie, co ma na takie dictum począć… Próby kontaktu z obiema stronami są utrudnione, o czym sami się przekonaliśmy. Wszyscy nadal twierdzą, że są ok i wykonali swoją robotę…
Co dalej?
Oczywiście nie zostawiliśmy Klienta samego sobie. Aktualnie szukamy skutecznego rozwiązania wg ustalonych scenariuszy. Jest za wcześnie, żeby wyrokować, czy uda się zlokalizować kopię roboczą, żeby wskrzesić starą stronę. Działamy.
Niemniej inna rzecz mnie zastanawia – jak w dzisiejszych czasach funkcjonują firmy, które pozwalają sobie na taki poziom obsługi Klienta, a w zasadzie jego brak? To nie jest jedyne pytanie, które pojawia mi się w głowie. Niestety odpowiedzi brak. Nie przychodzi mi do głowy żadne usprawiedliwienie, które mogłoby tłumaczyć totalne wypięcie się na Klienta. Transakcja dokonana, można się rozejść. Czy tylko ja tak mam? Gdzie jest myślenie o customer experience? Gdzie myślenie o tym, że pozyskanie jest kilka razy droższe i trudniejsze od utrzymania? Gdzie przewidywanie długookresowych skutków utraty wizerunku?
